“12345”，架起干群“连心桥”

■记者 裴旭薇

　“有诉求，就拨12345。”

　　“12345服务好，办事效率高。”

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　　如今，我市“12345”政务公共服务热线成了很多老百姓反映问题和投诉维权的首要选择。作为全市政务公共服务平台，“12345”主要受理群众的咨询、建议、反映、投诉和求助，解决群众反映的热点、难点问题，反映社情民意，为市委、市政府提供决策依据。

　　自2017年5月5日运行以来，“12345”政务公共服务热线办公室坚持以“畅通群众诉求渠道，建设人民满意政府”为宗旨，形成了一套成熟、规范、科学的运行机制。一年多来，该办共受理热线电话42927个。其中，咨询类电话32494个，占受理总数的75.7%；下发转办卡10433个，占受理总数的24.3%，办结率99.35%，市民对热线服务的满意率达99.89%，基本做到了“事事有着落，件件有回音”，真正把“12345”热线打造成了群众诉求的“知心人”，社情民意的“晴雨表”，干群沟通的“连心桥”，社会稳定的“调节器”。

　　近日，记者走近“12345”，探访该热线运行流程及为民服务的成效。

　　训练有素 服务创一流

　　“让老百姓听到你的微笑，感受到你的温暖”，这是“12345”热线办主任武继科给员工提出的服务宗旨。为了践行这一宗旨，该办制定出台了严格的服务规范，比如要求工作人员佩戴工号牌，上班不能拿手机；接听群众来电首先要有问候语，要语言文明、态度热情、耐心聆听、细心解答，结束要有感谢语；接听电话实行首问责任制，谁接听的电话谁负责解答处理；力求用最短的时间、最快的速度处理并答复群众的问题等。

　　由于群众来电反映或咨询的问题涉及日常的衣食住行方方面面，这里的工作人员需要对一些政策性的、咨询较多问题的标准答案熟记于心，以便立即答复来电群众。在“12345”热线办，每一个接线员都会随身携带几个黑色笔记本，这些被他们称作“知识库”的本子几乎是包罗万象，里面记着常见问题的标准答案，大到煤改电电价、城乡医保缴费、粮食直补款、港澳居住证等政策知识，小到市区某一条街巷施工工期、天然气的联系电话等，他们用便签纸整齐地贴在纸张边缘，方便需要时及时查找。

　　政务服务热线直接“面对”老百姓，关乎党和政府在人民群众中的威严和形象，这就要求接线人员必须认真对待、热情周到。为确保服务质量，该办会定期组织工作人员参加业务培训，除了政策法规，还会学习客服电话沟通技巧、提升执行力等方面的知识。同时，接线人员经常会碰到群众的抱怨、谩骂和误解，或多或少会造成心理阴影。对此，该办还定期为员工举办心理辅导专题讲座，培养员工的阳光心态，并定期对员工进行家访、谈心谈话，积极落实员工福利，关心员工生活和身体健康。用武继科的话说就是，对工作人员要“严管厚爱”。

　　武继科时常勉励工作人员，接线工作虽然辛苦，但能帮助群众解决困难和诉求，是一件非常有意义的事情。“经过一年多的锻炼和实践，接线人员的业务水平和应变能力、抗压能力、心理素质等都有了明显的提升，反映到工作上就是服务群众的水平不断提高，老百姓满意度不断提高。”武继科说。

　　流程规范 事事有着落

　　今年11月26日开始，“12345”政务公共服务热线办公室开始实行24小时热线，安排夜间值班人员在下午6：00到次日早8：00之间也受理群众来电。

　　夜班第一天晚上8：25分，大厅值班人员接到群众来电：“盐化二厂附近因为暖气管道施工，导致线路短路着火。”对此，该办及时受理，并电话通知市供电公司和市住建局照明处，两家承办单位值班人员第一时间赶往现场采取措施，及时排除火灾隐患，并承诺尽快恢复路灯照明。当天晚上，“12345”热线办工作人员就及时对反映问题的热心市民进行了电话回访，并对市民热心参与公共事务表示感谢。

　　在“12345”热线运行初期，该办就明确了受理群众来电的范围，重点受理群众的咨询、建议、反映、投诉和求助，并建立了科学完整的运行机制，对群众来电按照受理、预审、转办、督办、回访、汇总的工作流程规范运行。其中，接听受理岗主要负责接听全市群众来电，对能够直接答复的咨询类问题，依据知识库标准答案立即答复，不能立即答复的诉求类事项，准确录入转办卡提交；工单审核岗主要负责对转办卡准确性、完整性进行核实，规定办理时限，精准下发承办单位；转办督办岗主要负责下发转办卡到承办单位，在办理时限届满前进行网络短信提醒，对逾期未回复的进行督办；回访汇总岗主要负责在收到承办单位办结的反馈意见后，通过电话或网络短信对诉求人进行100%回访，并做好记录、统计、分析和汇总，按规定办结归档。

　　运行一年多来，该办牢固树立以人民为中心的思想，以高度的责任心，认真倾听人民呼声和诉求，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访。坚持每一个环节、每一件诉求都做细做实做好，不断提高办结率和满意率，使群众反映的大量热点、难点问题得到及时有效解决，真正做到了“事事有着落，件件有回音”。

　　问题导向　群众更满意

　　去年5月底，市区黄河世纪广场的公寓居民赵女士向“12345”热线来电反映，其居住的公寓水电价格均是按照商业电价进行收费，希望有关部门能出面，将商业价格调整为居民价格。“12345”热线受理后，立即向市供电公司、市发改委、盐湖区政府等职能部门下发转办卡，但该广场立项时被定为商业项目，楼上公寓和楼下商业区均执行商业电价，市电力公司表示为难。随后，经过“12345”热线办与各承办单位的多次协调沟通，并积极联系省电力公司，最终将公寓电价改为居民电价，前后仅用了1个月时间。事后，赵女士和家人专门为“12345”热线送来锦旗表示感谢。

　　运行中，“12345”热线办坚持问题导向，对于市民反映的一些重要问题、疑难问题，需要多家单位共同办理的，由市政府办公厅及时召开专题协调会议，明确牵头单位和协办单位职责，限期办理答复，对推诿扯皮、敷衍塞责的，以及回访群众不满意的，经过分类，分别转交市委、市政府督查室进行问责。

　　同时，作为受理群众诉求的主要渠道，“12345”热线成为社情民意信息的集中地。一年多来，该办坚持每月对热线反映的问题进行分析研判、梳理总结，形成月报，把群众关心的难点、关注的焦点和期盼的热点问题向市委、市政府主要领导汇报，提供决策参考，并由市长朱鹏作出批示，督促承办单位尽快办结。

　　同时，该办还创新服务方式，建立热心市民和主要职能部门相关人员的微信互动群，提高办理群众诉求的效率；联合主要媒体开设专栏，充分发挥媒体监督作用，扩大群众反映问题的社会影响，提升政府的公共服务水平。

　　运行一年多来，“12345”热线取得了社会的广泛好评。武继科认为，群众的认可是对自己工作的鼓励和鞭策。下一步，他还要在提升人员素质、严格通报考核、发挥媒体监督作用等方面下功夫，进一步提高站位、细化措施、强化督办，真正把“12345”政务公共服务热线打造成“了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心”的政府服务热线，在“走进新时代，建设大运城”中彰显责任和担当。